Community Manager, la voz detrás de las marcas
Hoy TVNLabs presentó un interesante webinar con la participación de Paul Beelen (Jefe de Marketing Digital y Marketing Directo, Entel PCS), acerca de tendencias y Publicidad Online. Como era de esperarse, este webinar contó con una interesante conversación paralela en donde el resto de los participantes, realizábamos preguntas y también complementábamos algunas posiciones que se manifestaban.
Dos temas fueron los que realmente me dejaron con ganas de seguir conversando: El rol de un Community Manager en las empresas y el ROI de las campañas en Social Media. Por ahora, escribiré del primero, dada la creciente participación de marcas sobre plataformas como Twitter y Facebook, que destacan el rol de quienes hablan en nombre de ellas… quiénes son, cuál es su rol dentro de la empresa?, son asistentes de marketing? son del área de gestión? son de soporte o atención de clientes? están contratados para ello o es solo una más de sus funciones?
Tiempo atrás, ReadWriteWeb exponía una serie de interesantes puntos de vista acerca del rol de un community manager en el post “Do Startup Companies Need Community Managers?” (igual o más interesantes son los comentarios de éste). Algunos pasajes señalaban que “no necesariamente debe ser un rol de tiempo completo” o que “son los embajadores de los productos de la marca y voz de los consumidores en discusiones internas”.
Sin duda, este rol puede ser mejor comprendido en compañías, mercados e industrias más desarrolladas, en donde el rol del consumidor desde hace buen tiempo, es primordial en el desarrollo de sus productos. Sin embargo, qué pasa en Chile? Paul Beelen, señalaba que Entel PCS no tiene métricas concretas para evaluar el rendimiento de su cuenta en Twitter. Este es el caso de una empresa de telecomunicaciones, ¿sucederá lo mismo en empresas como Unimarc, Jumbo, el Banco de Chile y hasta el mismo Gobierno? Entonces, cuál sería el objetivo de estos community managers, si así les podemos llamar a las cabezas detrás de cada una de estas cuentas, y cómo sería evaluado su trabajo?
Quizás el rol de un community manager sea principalmente el de escuchar y luego, (si el consumidor lo permite), participar de la conversación. Ser testigos y parte de lo que los consumidores comparten, es algo muy valioso para una marca, pero esto debe de realizarse con algún objetivo en mente. Puede ser con ánimos de descubrir qué es lo que el consumidor opina acerca de nuestros productos o qué factores influyen en su decisión de compra. Un community manager, debería ser capaz de llevar a cabo un plan, que permita descubrir a aquellos que “están dispuestos a recomendar nuestros productos a sus amigos” o por qué “no recomendarían nuestros productos a sus amigos”.
¿Quiénes podrían desempeñar el rol de Community Manager?
En un post anterior, señalaba que no compartía que sean las agencias de publicidad para llevar a cabo estrataegias de social media a largo plazo. De la misma manera, el rol de community manager no puede ser llevado a cabo por alguien que no tenga los conocimientos del negocio ni menos aún que no tenga “habilidades sociales” para poder ser el rostro de una marca. Según el mismo artículo de ReadWriteWeb, este rol puede ser desempeñado por relacionadores públicos, publicistas, ingenieros, periodistas, etc. sin embargo, puede ser más relevante, la influencia que tenga dentro de la empresa, que le permita poder responder y tomar acciones concretas ante el feedback de los consumidores.
Aún quedan muchas interrogantes por resolver, y que aprovecho de tomar de la misma conversacion en el webinar de Paul: ¿Cómo se justifica la contratación de un community manager en empresas que recien comienzan su incursión en Social Media? ¿Debe tener un rol nuevo y separado de las funciones de marketing tradicional? ¿Debe ser considerado como resolvedor de problemas o como un promotor de productos?
