The Relevant Show Episodio 4 – Los 6 aspectos de la simplicidad en interfaces digitales
Resumen del Capítulo
- Diferencia entre usabilidad y utilidad: A menudo confundidas, la usabilidad se refiere a qué tan fácil y simple es usar algo, mientras que la utilidad se enfoca en si el elemento en cuestión es práctico o beneficioso para el usuario.
- Pruebas de usabilidad Think Aloud: Esta técnica permite entender lo que un usuario piensa mientras interactúa con una interfaz, proporcionando insights sobre la razón de su confusión o frustración al usar el producto o servicio.
- Importancia de la encontrabilidad y la lógica en la interfaz: Las pruebas deben evaluar si los usuarios pueden encontrar fácilmente lo que buscan y si la secuencia lógica de la interfaz coincide con sus modelos mentales y expectativas.
- El esfuerzo adicional y la información oportuna: Se debe observar si la interfaz requiere esfuerzos innecesarios por parte del usuario y si proporciona la información clave en el momento adecuado para evitar la confusión y el abandono de la tarea.
- Dialéctica de poder humano-máquina: Las interfaces deben estar al servicio del usuario, facilitando la interacción sin crear sensaciones de opresión o frustración, garantizando así una experiencia en la que el usuario se sienta en control y no como un «esclavo» de la tecnología.
Transcripción
Veronica | 00:00.356
Bienvenidos y bienvenidas a The Relevant Show, episodio 4. Hoy hablaremos de 6 conceptos esenciales para hacer bien simples las interfaces digitales y así optimizar la experiencia de los usuarios. Los conceptos que analizaremos son comprensibilidad, encontrabilidad, cruce de lógicas, sobreesfuerzos, información oportuna y dialéctica de poder. Somos Veronica Treanor y Richard Johnson y aquí empezamos.
Richard | 00:32.840
Estimadísima, veo. ¿Qué tal? A ver, cuéntanos primero que todo, ¿cuál es la historia, la anécdota de la semana que da origen a esta temática que conversaremos hoy?
Veronica | 00:47.669
Muy bien. Buen día primero. Buen día, buenas tardes, buenas noches.
Richard | 00:51.211
Buen día, buenas tardes, buenas noches.
Veronica | 00:53.253
Esto surge de que justo me invitaron a dar un pequeño curso para un banco. un banco muy famoso que tiene mucho de nuestro dinero, de nuestra audiencia. Y básicamente… ¿Ves a ver dónde?
Richard | 01:08.380
¿Qué país?
Veronica | 01:09.541
Bueno, en México, pero está en muchos lados, digamos. Ah, ok. Y básicamente, cuando vi la presentación y los temas, era como, bueno, ¿cómo hacer una prueba de usabilidad en esto de optimizar la experiencia de usuario para el banco? ¿Cómo hacer una prueba de usabilidad y qué sé yo? Pero en ningún lado estaba como qué se observa en la prueba de usabilidad, como qué tenés que mirar, qué tenés que observar. Entonces me pareció, es algo súper simple lo que vamos a hablar hoy, súper simple, pero súper básico y es el ABC de lo que se tiene que mirar cuando se hace una prueba de usabilidad.
Richard | 01:43.384
Pruebas de usabilidad 101. Y bueno, y quien comenta tiene mucho por aprender. Por lo tanto, partamos por lo más básico. ¿Qué es una prueba? ¿Qué es una prueba de usabilidad?
Veronica | 01:55.225
Bueno, una prueba de usabilidad. Acá esta es la perla básica. No es de utilidad, sino usabilidad. Este error, que te lo digo acá y que vas a decir, pero es súper obvio, súper obvio. Todo el mundo se confunde con esto. Todo el mundo se confunde con esto. Y cree que una prueba de usabilidad es para saber si algo es útil, si la gente lo va a usar. De hecho, una persona de marketing una vez me dijo, claro, de usabilidad es para saber si lo van a usar. No, no es para ver si lo van a usar. Es simplemente para ver si es simple y fácil de usar. Acá lo obvio es, puede ser simple y fácil, pero completamente inútil. Esto es obvio, y lo digo así, pero tipo de mestre, como le cuento a mi hijo, pero todo el mundo se confunde con esto. Usabilidad y utilidad, todo el mundo lo mezcla.
Richard | 02:49.678
Aquí la voz del pueblo, pero entonces no se trata de si lo va a usar o no, sino en el cómo lo va a usar.
Veronica | 02:55.040
Es totalmente, es simple o no, se comprende o no se comprende. Ahora de hecho vamos a ver los seis puntos que se observan, pero esto es simplicidad de uso, no tiene nada que ver con utilidad, con resuelve mi problemática, no, eso se ve en otro tipo de estudios. Perfecto,
Richard | 03:14.230
o sea tiene que ver con cómo se utiliza, y en la práctica, ¿cómo definiríamos una prueba de usabilidad?
Veronica | 03:20.194
¿Cómo se hace?
Richard | 03:20.614
¿Qué pretende entregar? Claro, ¿y qué hace?
Veronica | 03:23.968
En realidad hay distintos tipos de pruebas de usabilidad. Voy a hablar de la más fundamental, que es la que se llama Think Aloud. ¿Por qué Think Aloud? Y, de hecho, el otro día morí de amor con un chico de una empresa amiga muy querida que me decía, nosotros hacemos recording sessions, que es ver, observar sesión por sesión por dónde mueven el mouse los usuarios y qué sé yo. Lo cual es súper interesante. Y, de hecho, tienen un chatbot. Entonces, también, obviamente, analizan lo que la persona escribe. Pero lo que falta ahí es qué es lo que la persona piensa. Entonces, el Think Aloud es pensar en voz alta. Y esto es un extra que tiene esta técnica, que es maravilloso, que es pedirle a la persona que resuelva un objetivo pensando en voz alta. Y entonces, porque en el pensar en voz alta uno va a cachar, lo digo como en chileno ¿cachai? lo digo en chileno haciendo eco a tu nacionalidad ok uno va a cachar en ese pensar en voz alta la razón de la confusión y justamente en una prueba de usabilidad lo que se quiere cachar es la razón de la confusión por eso en el pensando en voz alta es de donde se saca esta información y hay técnicas anexas que son un recording session, donde uno ve la grabación. Uno también puede ver, no sé, first click, que es la típica donde uno ve mapas de calor donde hacen click respondiendo preguntas. Todo esto es genial y súper útil y súper complementario. Pero ahí tenemos el qué hacen. Pero el por qué lo hacen, para acercarnos un poquito más al por qué, necesitamos justamente el think aloud.
Richard | 05:09.304
Total, totalmente. También es algo que hemos hablado en oportunidades anteriores, ¿cierto? El qué, el por qué, incluso el cómo, el cómo lo hacen, para indagar obviamente en oportunidades de cómo poder influenciar, ¿cierto? Cómo poder persuadir. De eso se trata al final del día. Todas estas disciplinas, ¿cierto? De observación, análisis, insight, lo que se pretende al final. Es que podamos tomar acción al respecto, podemos tomar cartas en el asunto, lo decíamos en el episodio anterior, de poder impactar en la experiencia, ¿cierto? Queremos que realicen acciones pero bajo una perspectiva de una experiencia satisfactoria. Por lo tanto, no basta el qué, no basta el cómo, sino el por qué. Y en ese sentido el Thinkaloud, como dices tú, nos pretende acercar un poquito a lo que pasa por la cabecita de quién lo está haciendo. El intrigable, si lo llamamos de esta manera, ¿cuál es el resultado? Yo como marca que me aventuro, no lo he hecho nunca y contrato a alguien que lo haga o incluso a una agencia que lo haga, ¿cierto? ¿Qué recibiré yo de vuelta? ¿Recibiré comentarios? ¿Recibiré recomendaciones? ¿Cuál es el principal entregable de una producibilidad?
Veronica | 06:21.932
Me encanta. El principal entregable tiene que ser estas seis preguntas clave de las cuales vamos a hablar ahora. Las digo, las lanzo las seis.
Richard | 06:33.920
primero existe una pregunta espérate claro y aquí muy transparente de la audiencia lo hablo pero de total ignorancia porque cuando me dices las seis preguntas me encantó el título que le pusimos pero responden a ¿por qué tuvimos que crear seis preguntas? o sea ¿no es tan sencillo de hacer? hay desafíos de por medio que nos ponen en la mesa oye te ponemos estas seis preguntas como guía porque generalmente las productos de usabilidad no van por el camino que debiesen recorrer ¿cierto? O sea, ¿por qué tuvimos que llegar a seis preguntas? ¿Hay algo que no funcione bien? ¿Qué estás viendo tú?
Veronica | 07:07.210
Totalmente, totalmente. Lo que veo es mucha gente que está haciendo como pruebas de usabilidades de forma muy superficial. Muy superficial. Tenemos un sesgo, muchas veces, cuando las abordan gente que viene del diseño pero que necesita profundizar un poquitito más, o sea, gente muy junior en diseño, preguntan cosas como, ¿te gustó o no te gustó? cosas así como medio ridículas pero que tienen que ver más con bueno, o más bien que tienen que ver con la estética pero poco tienen que ver con la usabilidad digamos, o sea, con la simplicidad de uso porque hay un detalle que es que lo complejo de una prueba de usabilidad es que lo que se analiza son los modelos mentales y es el cruce es el cruce de lógicas y de modelos mentales ¿sabes qué es una prueba de usabilidad? Es como si vieras a una argentina con un alemán dialogando. Y el alemán tiene una forma de pensar, una expectativa, una expectativa de todo, ¿no? Tipo, estos son los pasos para hacer esto. Y una mujer argentina tiene otros pasos en la cabeza para hacer las cosas. Lo sabemos perfectamente todo esto. Entonces, cuando interactúan es muy loco porque la mujer argentina está esperando una cosa, el hombre alemán está esperando otra cosa. Esto es una relación de pareja, digamos. Y hay un cruce de expectativas, pero de la hostia.
Richard | 08:35.646
Eso que estás diciendo es reconocer algo muy obvio, pero que no es reconocimiento común, de que el individuo es simplemente resultado. de una serie de factores que van desde sus genes, su genética, su crianza, su formación, pero también el contexto que lo rodea, ¿vale? La sociedad, ¿cierto? La cultura. Entonces todo eso termina por influenciar incluso en el por qué una persona hace. Hay cosas casi instintivas y de lo que ha hecho toda su vida, de hábitos, etcétera, o rutinas, que lo hace responder de cierta manera a ciertos estímulos, ¿vale?
Veronica | 09:06.611
Es total. No, no,
Richard | 09:07.271
totalmente de acuerdo contigo.
Veronica | 09:08.512
Es que mira, el otro día lo hablaba hablando de esto de la interculturalidad. Lo que pasa es que… Justamente entre la máquina y el humano hay interculturalidad, porque el humano tiene una cultura y la máquina tiene otra. En realidad acá son cruces de culturas, ¿eh? Pero hablaba con mi vecina gringa, que arma pautas de convivencia en organizaciones, y me decía, bueno, por ejemplo, es importante la puntualidad, no sé, para mí es importante la puntualidad, ok, pero ¿qué significa puntualidad? Porque para algunas culturas puntualidad es más o menos 10 minutos, para otras culturas, o sea, ¿qué significa puntualidad para cada uno? Cruces de culturas. Lo mismo pasa en el vínculo entre el humano y la máquina. Es lo mismo. La forma de pensar del humano es una, la forma de pensar de la máquina es otra. Porque en realidad, en la interacción que genera la interfaz, hay una personalidad. se genera ahí una persona, se generan gestos, gestos que pueden ser interpretados por la persona como groseros, como, hey, ¿qué es esta cosa? No sé, esta prepotencia de la máquina. ¿Qué es esta prepotencia? ¿Qué es esta grosería? ¿Cómo que cerró acá? ¿Qué es esto? Como si alguien hubiese cerrado la puerta, ¿no? Me cerró la ventana, ¿viste? O sea, hay una interpretación ahí del humano y hay casi una antropología. de la máquina, pero definitivamente hay una construcción de una personalidad. Entonces, acá hay un cruce de culturas. Esto es lo que se analiza en una prueba de usabilidad. Es profundo y esto es a lo cual tiene que llegar un analista de una prueba de usabilidad. Lo bajé a seis puntos. Sí, sí, dime.
Richard | 10:40.763
Exacto. Por lo tanto, llegamos a… A seis grandes preguntas que realmente lo que nos importa son las respuestas, ¿cierto? Las respuestas que necesitamos de estas seis preguntas clave para, ¿cómo podríamos decirle? Una prueba de usabilidad. ¿Exitosa una prueba de usabilidad eficiente? Bueno, sea como sea.
Veronica | 10:59.839
Exitosa.
Richard | 11:00.339
Es para llegar a una posibilidad útil.
Veronica | 11:03.180
Útil.
Richard | 11:03.360
Útil. Sobre todo útil. No es útil. Hagamos una prueba de usabilidad de la prueba de usabilidad.
Veronica | 11:09.503
Claro. A ver si es útil o no. Y volvemos si nuestra prueba de usabilidad es útil para algo. A ver, bajado a seis temas, lo digo rápido y ahí vamos a andar en cada uno. Primero, ¿por qué las personas… comprendieron o no comprendieron algún concepto. O sea, y con respecto al concepto nos referimos a ¿entendieron el concepto de qué se trata el sitio? ¿De qué se trata el producto? ¿De qué se trata el servicio? Y después las pequeñas cosas, ¿entendieron? ¿Comprendieron de qué va esto? ¿Comprendieron? O sea, acá hay comprensión, comprensibilidad.
Richard | 11:44.885
Perfecto. Lo segundo es… Número uno,
Veronica | 11:47.807
dos. Número uno es, ¿comprendieron o no comprendieron? Y si no comprendieron, ¿por qué no comprendieron? Tema uno del reporte, digamos. Ya como nos vamos al reporte, ¿qué tendría que contar en el reporte? Segundo. Encontrabilidad es la información clave, resultó clave fácil de encontrar, sí o no y por qué, pero acá es encontrabilidad, porque puede ser que una etiqueta se comprenda perfectamente simplemente que estemos ubicada bajo de un scrolling y en realidad el diseño no tenga pistas que le diga a la gente, ahí tenés que hacer scroll entonces simplemente la gente no lo encuentra ¿sí? Entonces, segundo tema encontrabilidad, tercer tema es la secuencia y las lógicas. Las personas se traban o no se traban en la lógica. Ahora lo vamos a ver más a detalle. La cuarta es, ¿implicó un esfuerzo extra? ¿Le implica a la persona recordar un dato? ¿Esto implica algún esfuerzo cognitivo o mecánico que se podría eliminar? ¿Cuál es ese esfuerzo? ¿Por qué resulta un esfuerzo para la persona? La quinta es ¿Por qué faltó información clave? La pregunta es, ¿Faltó información clave? ¿Por qué? Pero información clave en el momento oportuno O sea, por ejemplo, uno está en la página de vuelos O comprando algo sumamente caro Y necesita que en la misma página Esté la información del detalle, del precio Y del detalle de los productos Si esa información no está puede ser que la persona no compre porque la información no está mostrada en el momento oportuno. Y la última, que es la terrible, es cómo resultó la dialéctica de poder.
Richard | 13:24.392
La dialéctica de poder.
Veronica | 13:26.853
La dialéctica de poder humano-máquina.
Richard | 13:29.154
Tengo curiosidad. Llegaremos a que nos expliques qué es dialéctica.
Veronica | 13:33.395
Muy bien. Ahí te tiré las seis para que vos me hagas todas las preguntas que quieras.
Richard | 13:38.258
Bueno, no, volvamos entonces. Vámonos a la primera, que establecías como la pregunta de la comprensión. Indaguemos un poquito más en ello, ¿qué esperamos obtener de este punto?
Veronica | 13:53.777
Creo que acá lo clave son los términos endogámicos. Y ahí esto me refiero a tecnicismos que tienen las empresas hacia adentro y que creen que las personas de afuera, para las personas de afuera esto es súper obvio, pero no. Y acá me acuerdo, perdón, necesito contar esta anécdota, un e-commerce de autobuses en México hace muchísimos años. que tenían, era, la gente podía comprar, vieron esto de que uno puede comprar ida, o sea, solo ida o ida y vuelta. Claro. En lugar de ida y vuelta, ellos tenían, creo que decía simple o algo por el estilo. O sea, en lugar de ida era simple o una palabra, sí, tal cual, era algo parecido, no sé si era simple o redondo o algo parecido. Hicimos pruebas de usabilidad que morí de amor en la estación de autobuses. Y vi que la señora ponía simple, tipo cuando hacía clic, y le dije, perdón, perdón, ¿por qué estás eligiendo simple? Y me dijo, simple, porque no tiene baño. es más barato, no tiene baño.
Richard | 14:55.913
Wow, gran interpretación.
Veronica | 14:58.315
Morí de amor, morí de amor con la señora, pero también morí de odio con el equipo de e-commerce que creen que toda la gente entiende su lenguaje endogámico. O sea, ir con los chicos…
Richard | 15:10.445
Lo que te refieres ahí básicamente es asumir que lo que el equipo interno reconoce como… A ver, ¿cómo le llaman? Los términos a utilizar. que nosotros reconocemos internamente son los mismos que el usuario, el consumidor finalmente va a no solo interpretar correctamente sino que lo va a utilizar para decidir. Fíjate que hay un tema interesante ahí un poquito, si me permites complementar, hay un libro bien interesante el CX That Sings de Jennifer Clever no recuerdo muy bien su apellido en donde parte de su libro señala básicamente el sesgo que existe sesgo ya comprobado con evidencia que existe… respecto a los equipos que se hacen cargo de, no solo la usabilidad, sino de los equipos ya marqueteros, si los podemos denominar de alguna manera, y que tienen justamente lo que tú estás diciendo, ese sesgo o el concepto endogámico de creer, esa creencia de que lo que yo pienso es lo que el usuario finalmente va a tener. Incluso el libro plantea, no recuerdo lamentablemente los números, pero tenía data de básicamente quién es… Eran el perfil casi socioeconómico y demográfico de quienes componían los equipos de marketing en las encuestas que capturan esta data. Y justamente hablaban de un perfil muy alejado de la realidad, ¿cierto? Muy distinto de aquellos a cuales servían con el e-commerce. Por lo tanto, hay un punto súper importante que tiene que ver con ese endogamia que dices tú. Reconocer, partamos por reconocer que lo que nosotros creemos no es lo que realmente está pasando, sino lo que realmente piensa, cree y actúa. nuestro usuario y cliente. Así que,
Veronica | 16:47.881
perfecto. Sí, el nivel de humildad que se necesita es total. Total. Y acá es humildad.
Richard | 16:53.625
Sí, sí, sí, total, total, total. Incluso si lo trasladamos a temas de, perdón aquí que me salte temas, pero temas de conversion rate optimization, temas de testing, una de las grandes barreras culturales que existen en una organización que quiere testear es reconocer que lo que yo creía que iba a funcionar, oye, mira, no funcionó. Ese golpe, tal como lo dices tú, de humildad, es un tema que fricciona, sin lugar a dudas, y que es importante ponerle a la mesa porque no tiene que ver con plata para tecnología, no tiene que ver con contratar más o menos recursos. Es un tema de asumir ese grado de tolerancia y de que hay ciertas cosas que creíamos que funcionaban de esta manera y no lo son.
Veronica | 17:32.402
Total, perdón, necesito hacer un inciso teológico, pero necesito hacerlo. O sea, estaba dudando de hacer esta inception, pero voy a hacerlo. Bueno, esta inception, esta inserción. Martín Lutero, conocido como el monje de los mercados, para hacer la traducción de la Septuaginta, de la traducción en griego al idioma alemán, digamos, lo que hizo fue ir caminando. por los mercados para entender cuáles eran las palabras que usaba la gente. Y en función de eso hizo la primera traducción con el lenguaje de la gente. Qué fascinante. Y esto es lo mismo. En lugar de ser el monje de los mercados, que seamos los diseñadores de los mercados. Básicamente.
Richard | 18:26.416
No sé, es como que… Casi como sentido común que deja de ser común. Sentido común que deja de ser práctica común, ¿cierto? Es que tan obvio, yo quiero llegar contigo y tengo que asegurarme de hablar tu idioma. No solo en el sentido lingüístico, sino también en la manera en que tú entiendes e interpretas. Y ese ejercicio es saltárnoslo simplemente por esa soberbia involuntaria de creer que sabemos de antemano. No, no, fascinante, muy buen punto. Oye, pero vamos avanzando con las seis preguntas, vamos, recién en la primera. Vamos con la segunda, la encontrabilidad.
Veronica | 19:02.761
Bueno, encontrabilidad es si es fácil o no de encontrar. Y acá la técnica que se usa, en realidad, o sea, con la cual se puede complementar el Thinkaloud, porque acá sí está bueno tener métricas y el Thinkaloud no da métricas, es cualitativo profundamente. Algo súper fácil es el first click. Ahí pueden googlear first click. Y son unas encuestas interactivas donde les dices a las personas, a ver, si quisieras, no sé, cambiar la fecha de tu vuelo, ¿dónde harías click? Y ahí la gente va haciendo click en esta encuesta interactiva y después ves el porcentaje de acierto y el porcentaje de desacierto. Lo maravilloso es que ves dónde hace click la gente que desacierta. básicamente. Y algo maravilloso también es que por ahí podés tener tres mockups distintos y podés mandar un mockup a 3.000 personas, otro mockup a otras 3.000 y otro mockup a otras 3.000. Y podés cotejar el porcentaje de acierto, o sea, las mismas 10 preguntas se las mandás a los tres grupos. Y podés experimentar y cotejar el porcentaje de acierto de cada uno, dónde se equivocan y algo más. Podés cotejar cuánto tiempo tardan en responder.
Richard | 20:10.045
Total. Fíjate que lo que me parece interesante de lo que estás diciendo, es que justamente se trata de una prueba que persigue indagar en cómo el usuario actúa respecto a preguntas o acciones concretas que necesitamos puedan realizar. ¿Por qué lo comento? Porque incluso desde el mundo de la analítica digital hoy día existen técnicas que no son exactamente lo mismo, no pretenden responder necesariamente esas preguntas, pero hablo de aquellas técnicas como el heatmaps, como session recording o como decías tú hace un rato. Básicamente la grabación de la sesión que de alguna manera sí ayuda a poder tener ese acercamiento de qué es lo que hace un usuario apenas llega al sitio. El punto es que en ese contexto que es mucho más masivo, en ese sentido ganamos escala. Eso es un buen punto. Pero el contra es que, claro, desde el punto de vista de la investigación, carecemos de esa estructura de preguntas concretas que sí tenemos en la prueba de usabilidad y que al mismo tiempo nos impide saber cuál era la intención del usuario. Si el usuario llegó al sitio, sobre todo un portal, considerando los distintos grandes sitios que hoy día nos encontramos, detectar básicamente cuál era el propósito e indagar si lo encontró o no lo encontró. Con estas técnicas de analítica, si bien es más masivo, es un poquito más complicado. Por lo tanto, ahí siento que la prueba de usabilidad hace un alcance mucho más ajustado a esa respuesta que estamos buscando, ¿no?
Veronica | 21:32.797
Totalmente. Es que está buena esta palabra que decís de intención. porque claro o sea en un recording session no sabes la intención de la persona exacto en cambio acá en la productividad sabes la intención porque le pedís que logre algo exacto y encima le pedís que piense en voz alta y en un first click la intención es muy clara porque tiene que responder la pregunta específica que le hacemos entonces es maravilloso es maravilloso con estas técnicas se complementa el think aloud perfecto vámonos con la tercera
Richard | 22:05.180
trabas, fricciones con alguna secuencia o lógica
Veronica | 22:10.442
Bueno, acá es súper importante porque acá uno entiende la diferencia entre la lógica que tiene la persona y la lógica que tiene la interfaz. Y la lógica de la persona está contaminada o influenciada por dos cosas fundamentales. Una es cómo usa otros sitios, porque por ejemplo, en este caso es obvio, ¿no? Tipo, la gente usa Google y después entra cualquier buscador y cree que funciona igual que Google, digamos. porque como que trae ese vicio. Total,
Richard | 22:39.583
total.
Veronica | 22:41.184
Esto por un lado. Y por otro lado, la gente, a ver, esto me ha pasado hace muchísimos años cuando era joven y bella. Sigo siendo joven y bella, perdón. Sigo siendo joven y bella. Pero hace muchísimos años un programa de puntos de un banco, hicimos unas pruebas de usabilidad muy interesantes y la gente no podía comprar nada y se trababa. Pero era porque en la lógica offline de la gente, tenían una lógica con el catálogo. No sé, era como veían su cantidad de puntos. Después esto. Y tenían una lógica y una secuencia. Y en el mundo online, la lógica era otra. Era, no, primero mira, después… Esta cosa se trababa entre lo que esperaban que pase y la lógica de la interfaz. Esto es fundamental. y es un hallazgo de oro en una prueba de usabilidad.
Richard | 23:28.239
Total. Es como algo tan sencillo y absurdo como colocar un texto en color azul subrayado y la gente, ¿qué va a hacer? Le va a hacer clic pensando en una liga. No, no, no, no, no es un clic. Bueno, exactamente lo mismo. Viene con esa preconcepción de cómo funcionan las cosas, ¿no?
Veronica | 23:43.405
Bueno, eso se llama, en usabilidad, esto que acabas de decir exactamente se llama affordance y falso affordance. Esto es, affordance es que un elemento interactivo tenga la apariencia de ser interactivo. Huele,
Richard | 23:54.583
se ve, pero no lo es.
Veronica | 23:57.424
Claro, y falso affordance es tengo apariencia de ser interactivo, pero no soy. Entonces genero que la persona cometa un error. El problema es que estos errores generan que la persona desconfíe del sitio. Entonces es muy importante que un banco, por ejemplo, en este caso, saque los falsos affordances y todas sus interfaces.
Richard | 24:14.659
Ese modelo mental pierde fluidez, totalmente. Pierde esa dinámica que estás esperando porque ya obligas al usuario a tener que reformatear su cerebro. Ah, mira, esto no es como generalmente pensaba que funcionaba. Vamos a aprender. Y hay una capa adicional que obviamente genera fricción. Total. Y justamente en línea con eso, uno, dos, tres, cuarta pregunta tiene que ver con el esfuerzo adicional. ¿cierto?
Veronica | 24:39.519
Total. El esfuerzo, y acá me meto con las heurísticas típicas de Nielsen, ¿no? Es tipo, le hacemos recordar a la persona algo que en realidad podríamos decírselo como una contraseña, una cosa, o sea, le generamos un esfuerzo o incluso clics. Hay que analizar esto igual, cada caso es único. pero es tiene que hacer un click ¿cuántos clicks tiene que hacer para llegar a esto? ojo que si la persona está cansada mata clicks tipo no no me hagas hacer un click mostrame un resumen de esto total total me está pasando se me buscó entre please y tipo plim
Richard | 25:17.771
A mí me está pasando, no voy a dar el nombre, pero soy parte de un programa de fidelización de una compañía por acá, que soy alguien que acumula muchos puntos para ciertos beneficios y resulta que cuando quiero entrar a mi zona, a mi cuenta, para ver el saldo, puntos que tengo, coloco usuario y password, y fíjate que en la segunda página me dice, le hemos enviado un código a su correo. O sea, hay una… capa de seguridad adicional que yo no pedí y yo no sé si lo amerita, pero bueno, no voy a entrar en esos detalles tengo que ir a mi correo copiar el código volver y no solo colocar el código, tengo que volver a colocar mi usuario y password y eso cada vez que tengo que entrar a mi cuenta terrible incluso que yo esté hablando de este tema en algo casi insignificante que es iniciar sesión, ni siquiera una transacción es solo iniciar sesión Ni mi banco me lo pide ¿Vale? Entonces Y en este otro servicio Que es algo totalmente ajeno A temas financieros Me piden Que hagas esfuerzo De ir a mi correo Y luego no Y además Vuelve a colocar Tu usuario y password ¿Qué está pasando ahí por la cabeza de quienes lo desarrollan? Sí, necesidades internas, temas de seguridad, compliance,
Veronica | 26:33.493
¿qué les piden? ¿Sabes lo que pasa por la cabeza? Ego pasa por la cabeza. Porque esta gente que diseña las cosas así creen que ellos son los más importantes del mundo. Un ego narcisista ahí. O sea, creen que son los más importantes del mundo y que la persona tiene que hacer el esfuerzo por ellos. O sea, en lugar de ponerse en los zapatos del otro, Están pidiéndole al usuario que haga esfuerzos por ellos. Y que sí, que haga todos estos esfuerzos porque tú lo ameritas.
Richard | 26:58.837
Total. Amigas, marcas, clientes, no clientes y quien sea, por favor, hagan caso a lo que dice nuestra amiga, pero ponte en los zapatos del cliente, ¿cierto? Más allá de tu compliance o los temas que tengas que resolver internamente, no nos hagan trabajar de más, por favor. Bueno, quinta pregunta. Información que le faltó de manera oportuna.
Veronica | 27:23.346
Bueno, esto que hablábamos recién. Mira, una vez me acuerdo, hicimos unas pruebas de usabilidad hace muchos años para una compra de fondos de tipo de inversión. Y era interesante porque, esto obvio, en la última página donde la persona tenía que decir sí, sí me caso con esta empresa y voy a ponerle toda mi plata para ver si subo, si gano plata, no estaba a la vista lo que la persona estaba contratando. Y esto, no estar a la vista, hacía que la persona le diera inseguridad. Entonces le daba clic para atrás. Y bueno, sí, ok, clic para adelante, clic para atrás. Pero esto generaba pequeños miedos y pequeños abandonos.
Richard | 28:02.966
Total, total, total. ¿Cómo era? ¿Por dónde había avanzado? Y claro, pasa tal lo que estás diciendo.
Veronica | 28:09.171
Son decisiones muy grandes. La información clave tiene que estar a mano, porque si no puede ser que alguien abandone tu compra.
Richard | 28:16.946
Total, total. Vale, me quedó súper claro, es que por el tema de tiempo vamos a avanzar también a la sexta pregunta y acá retomando un poco a qué se refiere nuestra amiga Vero a la dialéctica de poder, ¿cierto? ¿Cómo es esa dialéctica?
Veronica | 28:33.955
Me refiero a la dialéctica de poder humano-máquina. Mira, me acuerdo hace muchos años que hacía teatro, bueno, mucho tiempo hice teatro, y jugábamos al amo y el esclavo. No sé si alguna vez jugaste al amo y el esclavo. Donde un actor era el amo y el otro era el esclavo. O sea, era como un amo de, no sé, de qué siglo, ¿no? Y ahí estaba el esclavo. Y de repente cambiaban los roles y el esclavo pasaba a ser el amo y el otro pasaba a ser el esclavo. Lo que hay que analizar en la prueba de usabilidad es justamente cómo es esta dialéctica de poder y quién es el amo y quién es el esclavo en esta relación. ¿Y a qué me refiero? La interfaz tiene que estar al servicio de la persona. Total. Y la dialéctica tiene que ser una dialéctica de servicio, no una dialéctica de opresión del usuario o una dialéctica donde le estás generando esto, esfuerzos al usuario o le estás generando que el usuario quede encerrado, que el usuario no sepa por dónde salir, que el usuario quede desconcertado, que no sepa qué va a pasar, que le dé miedo. O sea, todo tipo de sensaciones donde el usuario queda disminuido. En esa dialéctica, el usuario parece un esclavo en lugar de ser el amo de la relación.
Richard | 29:44.775
Total.
Veronica | 29:45.416
Esto es lo esencial.
Richard | 29:47.819
Cada cosa que queramos hacer al respecto debiese estar al servicio de responder a la pregunta justamente esa dialéctica, ese poder, está en manos, es el usuario el que está en control o no. Nos permite avanzar en esa línea o no.
Veronica | 30:02.130
Total, porque si hablamos de experiencia del usuario, ¿qué experiencia le estás dando? ¿Le estás dando experiencia de amo o le estás dando experiencia de esclavo? Básicamente, de un pobre infeliz, digamos.
Richard | 30:11.494
Qué interesante, mira, no lo había visto de esa manera. Y si hacemos un poquito de análisis más en retrospectiva de todas las seis grandes preguntas que hemos estado comentando, por supuesto que hay un factor en común. que tiene que ver con modelos mentales del usuario. O sea, dijimos varias anécdotas, varios ejemplos, más que anécdotas, ejemplos, ¿cierto? Y vivencias al respecto, pero que pasan por la comprensión, por la encontrabilidad, por esa lógica o no de secuencias que nosotros proponemos y que está en línea o no con ese… No sé si llamarlo estereotipo de uso, no sé cuál es la palabra correcta ahí, pero preconcepción del cómo funciona algo. ¿Te acuerdas que hablábamos del texto en azul y subrayado? ese micro esfuerzo o ese esfuerzo adicional innecesario y la información clave de manera oportuna que mal hecho me hace volver, retroceder y perder esa fluidez para terminar en esta dialéctica de poder que es básicamente hacer que nuestro cliente sea el amo y no el esclavo ¿cierto? que la interfaz la comunicación, el diálogo que proponemos esté al servicio de ese poder hacia el usuario y cliente ¿se nos queda algo, no?
Veronica | 31:27.486
A ver, ¿qué se nos queda?
Richard | 31:29.487
Yo te diría que más que se nos quede, ¿qué recomendaríamos? Vamos a empezar de aquí para adelante a tratar de recomendar algo adicional, ¿cierto? Ya sea un libro, otro podcast de colegas, alguna película, todo funciona, que podamos recomendar al respecto y que pueda aportar. ¿Se te ocurre algo, no?
Veronica | 31:50.455
Yo creo que lo primero es trabajar la humildad del equipo, evaluar la humildad del equipo. y segundo, empezar a experimentar con pruebas de usabilidad, que es muy fácil equivocarse. Yo he estado en pruebas de usabilidad donde la gente, por ejemplo, al principio dice, bueno, te cuento de qué se trata esto, y le empiezan a contar todo al usuario, y es como, man, si le contás todo, no vas a poder medir la comprensibilidad, porque justamente lo que querés medir es la comprensibilidad. Entonces, acá hay que practicar y practicar y practicar, y esto es praxis. Y mira, la gran recomendación la haría de la primera persona que conocí que trabajaba en usabilidad, que lo amé, un alemán que vivía en Estados Unidos trabajando de esto. Y lo primero que le dije es, quiero meterme en el mundo de la usabilidad. ¿Qué hago? y me dijo definitivamente lee Don Norman Don Norman es como nuestro dios básicamente en todo lo que es experiencia de usuario pero lo siguiente que me dijo es hace pruebas de usabilidad aprende haciendo porque lo que tenés que hacer es aprender a leer la cara de la gente y me acuerdo que se sacó los anteojos y me dijo cuando la gente hace así y frunció el ceño cuando la gente hace así es porque no entendió nada mira
Richard | 33:00.679
Y eso lo ves estando ahí, observándolo directamente.
Veronica | 33:06.025
Total, pero qué fuerte eso, lo ves estando. Y entonces, casi que la recomendación para la marca es estar más presentes con la gente. Creo que eso sería, estar más presentes con la gente. Esa sería como la gran recomendación.
Richard | 33:22.109
No, no, totalmente de acuerdo contigo. Totalmente de acuerdo contigo y yo quería citar un libro que de hecho ya lo comentamos en el episodio anterior. El libro se llama CX That Sings. Es un libro que me terminé de leer hace poquito tiempo. Me encantó, yo no soy especialista en temas de UX ni mucho menos research, pero me dio una perspectiva para los que trabajamos más en temas de data respecto a este journey, respecto a ese mindset del cliente, que obviamente me hace reflexionar respecto a cómo utilizamos todo eso que vamos aprendiendo en el camino para construir una experiencia más satisfactoria. Así que, ah, perdón, creo que no dije el nombre del autor. repito el nombre del libro Creating a CX That Sings y el autor o autora en este caso es Jennifer Kleinehans no sé cómo lo digo, así que lo amazonean o lo googlean y lo encontrarán por ahí pero totalmente recomendado así que querida creo que terminamos el episodio muy entretenido, me la pasé muy bien maravillosa,
Veronica | 34:23.920
espero que sirva que sirva a todos los que están construyendo una experiencia de usuarios más humana con CX That Sings
Richard | 34:33.629
que nos digan que nos digan por favor que nos digan ok muchas gracias a todos nos vemos en el próximo y por favor sus comentarios en redes sociales si nos quieren aportar destruir y reconstruir así que bienvenidos todos
Veronica | 34:47.783
chau chau
